Comment gérer les reports de passage dus à la météo sans perdre la confiance de ses clients ?

Une averse en fin de matinée, un sol détrempé, un vent trop fort pour tailler en hauteur: la météo décide souvent du programme à la place du paysagiste. Le problème n'est pas la pluie, elle fait partie du métier. Il commence quand le passage annulé n'est ni annoncé, ni reprogrammé, et que le client découvre seul que personne n'est venu.

Pourquoi un report mal géré coûte cher

Un report en lui-même ne choque personne: chacun comprend qu'on ne tond pas une pelouse gorgée d'eau. Ce qui abîme la relation, c'est le silence. Le client attendait, il avait peut-être laissé le portail ouvert ou rentré son chien. Sans nouvelle, il en conclut que son jardin passe après les autres, et deux épisodes de ce genre dans la saison suffisent à installer le doute.

Prévenir tôt, et par écrit

• prévenez dès que la décision est prise, pas le soir du passage manqué;
• expliquez la raison en une phrase, sol détrempé, vent, gel ou orage annoncé;
• annoncez dans le même message la nouvelle date envisagée;
• laissez une trace écrite, un message ou un courriel, plutôt qu'un appel vite oublié.

Reprogrammer sans casser la tournée

Un report se rattrape d'autant mieux qu'il tombe sur un créneau prévu pour cela. C'est tout l'intérêt de garder chaque semaine une marge libre: elle absorbe la demi-journée perdue sans repousser en cascade tous les autres clients. Quand le rattrapage se fait dans la même zone, sur un créneau tampon, la tournée suivante reste intacte et le passage promis est bien réalisé.

Suivre les passages reportés jusqu'au bout

Un report oublié devient une prestation non réalisée, donc un écart entre ce qui est facturé et ce qui est fait. Il doit rejoindre tout de suite le décompte du contrat, comme nous l'expliquons dans notre article sur le suivi des passages dus. Une saison lissée à l'avance, avec les créneaux tampons décrits dans notre article sur l'organisation des tournées, laisse justement la place à ces rattrapages.